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芒格:一旦你停止了学习,整个世界将从你身旁呼啸而过

 
 
 

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从海底捞的运营模式看团队建设  

2017-06-16 16:08:01|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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从海底捞的运营模式看团队建设

海底捞做服务的思路是怎么来的?餐饮什么最重要?很多人会说好吃最重要。在接受采访时,海底捞董事长张勇的看法是:好吃肯定重要。但好吃并不值得拿出来说。

张勇从来不觉得味道好,是餐饮竞争的一个核心问题,因为口味南北方差异很大,或者是某一家人里面都有很大的差异,有些人喜欢咸一点,有些人喜欢淡一点,属于众口难调。而且如果你是一个大牌子的话,你让每一个人都说它很好,那几乎不可能。

比如一个四川人,跑到上海去吃海底捞,突然发现这跟他想象的火锅不一样。但是对于我们来讲,不可能要求成都人、上海人、新加坡人和美国人都吃一样的味道,没有人做得到的。海底捞的具体做法是按照十一个味区,根据对油的接受程度,对辣的接受程度,根据味区来做。在口味研发上已经精细化了。

从海底捞的运营模式看团队建设

以上是海底捞董事长被采访时,对于餐饮味道和服务之争的回答,从这段话里我们能总结出什么呢?问大家一个问题,如果让你说出服务做得好的餐饮企业是哪一家,你会想到什么?如果让你说出最好的吃的餐饮企业是哪一家,又会有多少答案呢?

餐饮企业要走向全国,必须解决一个问题——让大多数人喜欢你的产品!但是,如果要让大多数人喜欢,必须去除掉地方个性的口味,四川火锅以“麻辣”闻名天下,可是,其他地方的人不喜欢这个味型怎么办,口味可是教育不出来的。因此只能在口味特性上做减法,在其他方面做加法。

从海底捞的运营模式看团队建设

餐饮企业要扩张,归根结底是要创造一个大多数中国人喜欢的味型,而不是创造地方口味,走遍全国。无数的地方餐饮企业扩张的时候,都会调整味型迎合市场。所以出现一个现象,当地人吃当地连锁餐饮品牌,却说这个品牌的味道不正宗!实际上海底捞不是不会做餐饮的味道,而是非常善于调整味道,只是他调整的视角放在一个叫做大多数的角度。

餐饮行业要做好,必须要吸引新客户,留住老客户,服务既是开发新客户的策略,又是留住老客户的策略。做出产品味道好的口碑,当然会为企业招来客户,可是为什么有那么多味道好的地方老店,就是跨不出扩张这一步?很重要的一个原因是,味道是很难标准化的,厨师不同,食材不同,配比不同......都会大大影响味道。加之,人的口味不同的年龄也会有不同的喜好,就更加难以统一了。即使餐饮企业可以保持恒定的味道,但客户还有另一个“喜新厌旧”的特性,他们会吃腻,会去不断尝试新品类新口味,不断研发推广菜品,也成了餐饮业头痛的问题。

从海底捞的运营模式看团队建设

然而,做服务的口碑就完全不同了,首先是可复制,你会发现无论哪个城市的海底捞,做的细节服务都是那么的细心感人。其次是故事性,海底捞是如何做服务的故事,在网上已经泛滥成灾了,而去过海底捞的客户不但自己先脑部一下海底捞的故事,还会把自己的亲身体验,在网络和生活里传播开去,甚至涌现出一大批网络的段子手,什么送车,送肾,送女友,虽不是事实,却也成了让人津津乐道的话题!热情体贴的服务和新式菜品不同,贴心的服务是永远不会过时的。靠服务吸引大量新客户,留住了老客户,何乐而不为呢!

另外,大多数客户下定决心不再光顾,往往不是因为味道,而是因为服务不到位造成的。生活中确实有很多客户,奔着海底捞服务好的名头来用餐,但是却不会有客户愿意生一肚子闷气吃美食,无论那道美食有多特别,多美味!

从海底捞的运营模式看团队建设

从这里我们就可以看出,海底捞为什么会在服务上下这么大的功夫了。海底捞能走向全国,走出中国,不得不说,在做味道还是做服务的方向上,起到了至关重要的作用。海底捞的“变态式”服务从这个思维上拓展开来,渐渐使海底捞的服务体系长成了参天巨树。

海底捞董事长张勇:餐饮是一个完全竞争的行业,消费者体验至关重要。我们在很早的时候就非常重视顾客满意度,而顾客满意度是由员工来保证和实现的。所以,我们确立了“双手改变命运”的核心理念来凝聚员工。想借此传达的是,只要我们遵循勤奋、敬业、诚信的信条,我们的双手是可以改变一些东西的。员工接受这个理念,就是认可我们的企业,就会发自内心地对顾客付出。我们在服务上的创新都是员工自己想出来的,因为他们深受“双手改变命运”这个核心理念的鼓舞。

这个价值观一旦确立,我们的制度体系就会围绕这个理念来设计。比如,我们员工的职业发展规划,其实就是建立在这个理念基础上的。海底捞一般不从外部聘请管理人员,并不是说外面的管理人员不好,而是从外面聘人,把好的职位都留给外面的人,我们说的和做的就不一样了。我们告诉大家双手改变命运,实际上却把大家的路给堵死。所以,我们的职业发展路径一定是从基层一级一级往上走,不能坏了规矩。

从海底捞的运营模式看团队建设

海底捞不断发展核心是做好客户的体验,他们是从环境、味道、菜品、价格、服务五个方面来不断完善客户体验的。只是服务对于大多人来说,印象太过深刻,其他方面反而没什么印象了。既然要做好客户体验,真正能把这些体验做到位的,就需要团队的全力以赴,于是,海底捞开始着手解决员工的面临的所有问题。

薪酬体系——解决员工的收入需求

晋升体系——解决员工的未来出路

奖励体系——解决员工的心态问题

培训体系——解决员工的能力问题

员工宿舍——解决员工的生活问题

福利待遇——解决员工的人性化需求

......

当企业把员工面临的所有问题都给出出路,那么员工能做的就是,按照企业设计的方向全力以赴做事,得到企业承诺给予的结果!

从海底捞的运营模式看团队建设

熟悉海底捞的人都知道,有一本书叫《海底捞你学不会》,后又有人写了另外一本书,叫《海底捞你学得会》。其实,最根本的问题是,怎样根据海底捞的运营模式,设计自己开疆拓土的运营模式。海底捞正是因为找到“变态式服务”这种模式,开始了向全国扩张的道路。

海底捞的服务细节没有任何一项,是其他餐饮企业学不会的,实际上也有很多餐饮企业模仿过,客户的细节服务和团队的薪资待遇,都去海底捞学习模仿过,甚至去海底捞挖人,但是却模仿的四不像。

企业如何运营模式、团队、财务、产品和文化,每个版块要根据客户的需求和自身的切入点建设。肯德基、呷哺呷哺、外婆家、众多餐饮企业没有海底捞这么多的细节服务,可是照样可以很好的发展。而且这些企业虽然能够提高细节服务,但是永远不会像海底捞那样对服务追求极致。他们会根据自己公司的规划,把规划执行好同样可以得到市场的认可。

从海底捞的运营模式看团队建设

南派餐饮代表品牌云味馆,多开在商超、综合体、地铁口等人流密集之处,其中一家200平米的店年营业额高达1000万元。很多人对他家的评价是产品味道好,性价比高,认为口味是其核心竞争力。米线哥迟焕涛却说得很实在:什么口味不口味的,供需关系是核心。当你刚从地铁站奔波而来,我能把一碗热腾腾的米线快速端到你面前,你是不是感动得快哭了?客户要的刚需其实是高效。

现在我们可以得出结论了,为什么海底捞会这样对待员工,一切源于客户的需求,客户的需求是什么?切入点不同员工的薪酬、晋升、培训......也会完全不同。海底捞的员工服务顾客相对于其他餐饮企业,是需要付出更多的体力和精力的,所以收入高出其他餐饮企业,也是理所当然的。如果不提供那么多的保障,谁愿意和别人收入持平,却需要付出更多努力的地方工作呢?

从海底捞的运营模式看团队建设

所以,员工需要多大的工作量,细节做到什么程度,需要怎样的能力,展现什么样的态度,拿到怎样的薪酬,提拔什么样的人才,都是企业根据整体布局设计的结果,设计越合理,执行越到位,市场就会越喜欢你!

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